Todos hemos tenido ese cliente
Creen que son los que mandan. Exigen extras gratis. Te tratan como a su empleado, no como a su constructor.
Y si eres alguien que busca complacer a los demás, como yo, es difícil resistirse.
Pero hay una manera más fácil y no requiere que seas duro.
Empiece antes de que se sientan cómodos
La mayoría de los constructores esperan hasta la mitad del proyecto para establecer límites. Para entonces, los clientes se sienten demasiado cómodos pidiendo extras. Es una receta para el conflicto.
Así que establece tus reglas básicas durante la etapa de cotización, cuando todavía te están tanteando.
A continuación se presentan algunas estrategias:
El cronograma del proyecto
Antes de comenzar el trabajo, envíe por correo electrónico a su cliente un cronograma del proyecto.
Esto contendrá un cronograma diario de las operaciones que se espera que aparezcan cada día.
Esto le indica al cliente que estás trabajando con una fecha límite real (importante cuando solicitan cambios). Pero eso no es todo...
Manejo de solicitudes de trabajo adicionales
Cuando los clientes piden un trabajo que está fuera de su alcance:
- Encárgalo inmediatamente como un pago extra. Empieza tu respuesta con "Eso sería una variación...".
- Confirmar que comprenden el costo adicional
- Explique los impactos potenciales en el cronograma del proyecto.
- Consígalo por escrito.
Todo por escrito
Nunca hagas tratos verbales. Nunca.
Confirme siempre por correo electrónico o mensaje de texto:
- Cambios de alcance
- Solicitudes de clientes
- Variaciones de precios
- Impactos en la línea de tiempo.
Esto protege a todos.
Ahora, mi arma secreta...
El paquete de bienvenida
Envío esto con mi factura de depósito.
Este brillante documento hace mucho más que simplemente impresionar a nuevos clientes...
Se describen seis expectativas clave del cliente que deben respetar durante el proyecto.
Estos incluyen:
- Aceptando su plan de comunicación
- Finalizar las elecciones de diseño para la fecha X
- Organizar pagos para la fecha X
- Confirmar que han leído y comprendido su política y proceso para variaciones.
Esto es importante: le dice al cliente que un proyecto exitoso es una calle de doble sentido.
Pero esto es lo más que hace...
¡Hace que sea fácil evitar la confrontación!
Si el comportamiento del cliente se convierte en un problema, todo lo que tiene que hacer es remitirlo a las expectativas incluidas en su paquete de bienvenida.
La recompensa
Tener expectativas claras significa:
- Menos malentendidos
- No hay conversaciones incómodas
- Márgenes de beneficio protegidos
- Clientes más felices (sí, los límites fuertes crean confianza y respeto)
Cuando todos conocen las reglas, el juego se desarrolla sin problemas.
¡Gracias por leer!
-Josh
El diseñador constructor